La compañía aérea Vueling no ha tenido el mejor inicio de verano. La principal aerolínea del aeropuerto El Prat de Barcelona, donde opera el 40% del tráfico aéreo actualmente, ha sufrido retrasos y cancelaciones en un gran número de sus vuelos en las últimas semanas de junio, agravándose la situación al inicio de julio. Lo que empezó siendo un incidente frecuente en el sector aéreo, se ha convertido en una crisis de gran escala.
Las últimas semanas de junio, los pasajeros de Vueling sufrieron inconvenientes provocados por la operativa de la aerolínea. El 30 de junio se produjeron las primeras cancelaciones y retrasos de vuelos, lo que continuó in crescendo las jornadas sucesivas. El 1 de julio, el Director General Comercial de Vueling, David García Blancas, pide disculpas a los pasajeros afectados en las últimas semanas a través de un comunicado. Dos días después, el Ministerio de Fomento decide abrir un expediente a Vueling tras la cuarta jornada consecutiva de incidencias y la Generalitat de Catalunya convoca con carácter urgente a los directivos de la aerolínea para exigirles un cambio de actitud. Solamente ese domingo 3 de julio, 14 vuelos serían cancelados – anunciaba la compañía sin más detalle-, otros tantos retrasados con hasta 11 horas y miles de pasajeros se verían afectados por el caos. Ese mismo día, Vueling lanza un segundo comunicado de prensa a través del cual “la compañía desea reiterar su mensaje de disculpas a todos los pasajeros que se están viendo afectados…” y en el que se informa de que “…la situación está mejorando y se está produciendo un menor número de retrasos”.
Mientras tanto, el comité de empresa de la aerolínea hablaba en los medios de comunicación, y calificaba de “nefasta” la gestión y planificación del servicio efectuada por la anterior directiva de la compañía.
Es evidente que Vueling no ha planificado correctamente la operativa de su servicio, pero… ¿y la comunicación? ¿ha realizado una buena comunicación de esta crisis?
La gestión de comunicación de los sucesivos incidentes sufridos por Vueling destaca por dos motivos: la falta de comunicación de la compañía aérea con los pasajeros y la intervención de comité de empresa en los medios de comunicación.
Vueling no ha proporcionado información actualizada de los vuelos retrasados, ni ha informado a tiempo a sus clientes de lo que estaba pasando. Hoy día, existen diversos canales de difusión de información. Las redes sociales son una plataforma ideal para la gestión de una crisis de esta magnitud. Incluso, frecuentemente, los pasajeros las usan para encontrar respuestas que les proporcionan en los puntos de información del aeropuerto, que suelen estar colapsados o que (en ocasiones) sencillamente no existen. Sin embargo, lejos de una actitud responsable, el community manager de la compañía continuaba compartiendo noticias sobre los “7 restaurantes para disfrutar más de Formentera”, habiendo comenzado ya el caos. Más tarde, llegó el silencio en las redes, en espera por parte del community manager de una respuesta oficial que publicar. Pero la respuesta del Director General Comercial de Vueling, David García Blancas, llegaba dos días después de las primeras cancelaciones (con el comunicado anteriormente citado) …
Al mismo tiempo, el Sindicato de Tripulantes Auxiliares de Vuelo de Líneas Aéreas (STAVLA) lanzaba un comunicado advirtiendo de que “los trabajadores de Vueling, al igual que los pasajeros, son una víctima más de la mala praxis empresarial”. E insisten en que llevaban tiempo advirtiendo de los problemas de colapso que tendría la compañía si continuaba con ese crecimiento operativo ilimitado.
Una buena gestión de comunicación de Vueling durante esta crisis hubiera tranquilizado a los pasajeros y les hubiera mantenido en calma frente a la mala planificación y la falta de control operativo que presentaba la compañía. Parece claro que la aerolínea no ha realizado un buen trabajo de comunicación.
¿Cómo debió responder Vueling a esta crisis?
- Preveer la crisis
El verano de 2015, Vueling ya sufrió retrasos en algunos de sus vuelos. Sin embargo, salieron airosos e incluso tuvieron un buen resultado. Esta temporada, la compañía ha querido exprimir su ambicioso plan de expansión, asumiendo rutas que no le dejaban margen para afrontar eventualidades, sin apenas aumentar sus recursos y sabiendo que había una huelga de controladores convocada en Francia. Con este escenario, la crisis no debería haber pillado por sorpresa a la compañía…
- Reconocer lo antes posible que sabes que algo va mal.
Vueling echa balones fuera justificando los retrasos y cancelaciones de sus vuelos con la huelga de controladores convocada en Francia los días 5 y 6 de julio; a lo que algunos críticos responden que dicha huelga podría haber afectado a otras compañías de la misma manera que a Vueling, y no fue así…
- Establecer una plataforma oficial donde la gente pueda buscar información actualizada regularmente o publicarla dicha información en la web oficial de la compañía.
Llegados a tal nivel de crisis, es conveniente (y muy útil) crear un espacio en la web oficial o crear una plataforma oficial temporal en la que se publique información actualizada de lo que está pasando.
Lo que quieren los pasajeros ante estas situaciones son respuestas rápidas y, cuando no reciben el trato que esperan, el daño que pueden provocar a la compañía es casi instantáneo. En esta era de “pasajeros conectados”, cualquier usuario puede compartir su opinión en las redes en cuestión de segundos, mostrando su propia experiencia y afectando muy negativamente a la reputación de la compañía aérea.
- Atender las redes sociales.
… y si la crisis real está alimentando a la crisis online, las respuestas también deben canalizarse a través de las redes sociales. Sin embargo, Vueling opta por el silencio en sus redes sociales y no comparte ni siquiera el comunicado publicado el 1 de julio en su web.
- Mantente alerta por los rumores y acaba con ellos lo antes posible.
Los rumores de la huelga encubierta de los trabajadores seguían presentes. En algún momento durante la crisis, el comité de empresa lo desmiente; sin embargo, a pesar de que Vueling sí que hace referencia a la excelente e intensa labor de sus trabajadores ante la situación, no desmiente el rumor.
- El seguimiento es crítico. Una rápida y única declaración en los primeros momentos no es útil si no se proporcionan actualizaciones regulares, mostrando el compromiso de la compañía con la causa.
Desde el primer comunicado el 1 de julio, Vueling no vuelve a hacer ninguna otra acción de comunicación oficial hasta el 3 de julio, cuatro días después de las primeras cancelaciones, y tras un fin de semana crítico.
- Convertirte en la primera fuente de información
La escasa reacción de Vueling ante la información que los medios de comunicación estaban publicando sobre la situación la aprovecharon otros públicos que sí salieron a compartir su versión de los hechos. El comité de empresa toma la iniciativa y se convierte en la fuente principal para los medios, con información que, lejos de favorecer a la imagen de Vueling, ponía de manifiesto el caos operativo que vive la compañía y cómo la situación se podría haber evitado.
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AUTOR:
Jennifer Gutiérrez Sánchez
CRISIS COMMUNICATION CONSULTANT
Comenzó su trayectoria profesional como redactora y locutora en Radio Nacional de España. Después de una experiencia en Reino Unido e Irlanda, se incorporó como Asesora de Banca en Ibercaja Banco y, en el último período, ha sido Técnico de Comunicación Institucional en la multinacional gala Saint-Gobain, dando visibilidad a la marca y creando imagen corporativa.
Jennifer Gutiérrez es Licenciada en Economía y en Periodismo por la Universidad Carlos III de Madrid y Experta en Comunicación Institucional y de Empresas por la Universidad Complutense de Madrid.
Tras este viaje a través de letras y números, Jennifer se suma al equipo de CC&R como Consultora de Comunicación de Crisis.
