Una mañana llegamos al despacho y el teléfono suena. Nos indican que ha habido un accidente o una crisis relacionada con nuestra organización. El corazón comienza a latir con fuerza, y el nerviosismo se apodera de nosotros. ¿Estamos preparados? Es lo primero que se nos viene a la mente.
El teléfono suena de nuevo. En esta ocasión se trata de un periodista de un periódico líder buscando una declaración sobre lo acontecido y comienza a preguntarnos…. ¿Cuál es el riesgo para la población? ¿Que pasó? ¿Cómo pudo haber sucedido? ¿Quiénes son los responsables?
Mientras que nos pasamos la vida trabajando para obtener un titular (ardua labor), cuando se trata de una tragedia o de una crisis, la dificultad se invierte. Por desgracia, los medios de comunicación se nutren de la tragedia, el drama y el escándalo – los periódicos e informativos están plagados de noticias en su mayoría negativas-.
Una crisis en el sector industrial, por pequeña que sea, alimenta el frenesí por el miedo asociado a posibles efectos sobre la salud de las personas a corto, medio o a largo plazo. El más mínimo susurro relacionado con un accidente o incidente industrial trae a la mente imágenes de Chernóbil, Bhopal, Puertollano (Repsol YPF) o Toulouse (TotalfinaElf).
Si bien no es el trabajo del comunicador asegurar que las operaciones industriales sean 100% seguras, sí es trabajo del comunicador estar preparado cuando suena el teléfono y, sobre todo, permítanme la expresión, estar listo para comerse el marrón. Y decir «sin comentarios» es la peor respuesta posible cuando una crisis se avecina. En un estudio realizado por “Cause Com», el 57% de las compañías no cuentan con un Plan de Comunicación de Crisis. Esto, a mí en particular, como comunicador de crisis, me parece una autentica tragedia.
En mi carrera he trabajado para muchísimos sectores. Si algo he aprendido es que cualquier organización es susceptible de sufrir una crisis – cualquiera- pero el caso del sector industrial viene precedido de 3 condicionantes: alta peligrosidad, mala imagen pública (entendido desde el punto de vista de los accidentes y del medio ambiente) y un alto atractivo para los medios de comunicación.
Ante esta situación no cabe otra salida que la preparación. Prepararse implica adelantarse a las circunstancias que pueden desembocar en una crisis. Los que trabajamos en esto sabemos que eso conlleva una intensa labor en cuatro ámbitos de actuación:
- Auditorías de riesgos: la propia organización debe hacer un ejercicio transversal de concienciación, identificando sus potenciales situaciones de crisis y preparando a la estructura organizativa en la cultura de la comunicación de crisis.
- Manuales que recojan todas las potenciales situaciones de crisis y cómo afrontarlas: comités y funciones de cada miembro, materiales de comunicación por casos (notas de prensa, argumentarios…).
- Formación de los equipos de gestión de las crisis y sus portavoces.
- Simulacros: con el máximo realismo posible y a poder ser junto a los simulacros de emergencia habituales de fábrica.
Por último, quería resaltar una de las ventajas que desde CC&R podemos aportar: la gestión de las relaciones con las autoridades en situaciones de crisis. Las crisis industriales son, a diferencia de otros sectores, crisis también institucionales que implican a CCAA y Ayuntamientos. Poder contar con un equipo multicisplinar que incluya consultores de crisis y lobistas en este tipo de situaciones es a día de hoy una obligación.
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AUTOR:
Fran Rosillo
CEO & Crisis Head
Crisis Communications & Response (CC&R)
Fran Rosillo comenzó su carrera como especialista en situaciones de crisis en 1997, al frente del departamento de Comunicación de Crisis de Edelman. En los cinco años que permaneció en la multinacional norteamericana, trabajó para clientes como Repsol YPF, Air Liquide, Cepsa o Ferrovial.
Posteriormente, en el año 2002, se hizo cargo del Departamento de Comunicación de Crisis, Asuntos Públicos y Medio Ambiente de J.A.Llorente&O.Cuenca. A finales de 2003 y hasta 2008, ejerció como Director Ejecutivo de Centro de Gestión de Crisis y Comunicación (CGC) donde trabajó como consultor especializado en situaciones de crisis para el Ministerio de Fomento, la Comunidad de Madrid, Renfe, ADIF, Ferrocarriles de la Generalitat de Cataluña y Ayuntamiento de Barcelona, entre otras importantes organizaciones. En 2008, fundó Agencia Spider, empresa matriz de Crisis Communications & Response.
En la actualidad, Fran Rosillo ejerce su labor de Director General de Agencia Spider y CEO de Crisis Communications & Response, organización de la que además es fundador.
