Lecciones de comunicación de crisis extraídas de Stranger Things

Vía PRDaily. Traducción y adaptación: Crisis Communications & Response

 

La honestidad es la mejor política en situaciones de crisis.

Dustin Henderson originalmente mostró a sus amigos la criatura que encontró en su cubo de basura, pero una vez que se percataron que provenía de la otra dimensión, el Upside Down, Henderson mintió cuando la estaban buscando por el instituto tras haberse escapado y dijo que no había visto Demogorgon, lo escondió debajo de su sombrero y  lo llevó a casa. La criatura pronto se volvió peligrosa, se volvió a escapar y causó muchos problemas.

Mentir o tratar de ocultar la verdad generalmente solo ayuda a una organización a corto plazo, pero tiene consecuencias posteriores. La mentira tiene las patitas cortas, como el Demogorgon, y tiende a manifestarse con mayor contundencia a medida que crece una situación de crisis, al igual que el crecimiento del Demogorgon y las consecuencias de sus actos. En lugar de evitar los hechos, admita errores rápidamente, trabaje para mostrarse transparente mientras comunica un plan de gestión que trasmita responsabilidad. No deje que el monstruo crezca y el problema empeore.

Resista el impulso de emplear tácticas poco éticas.

Después de ser llevado al Upside Down, Will Byers quedó poseído por el Mind Flayer, el monstruo que controla a los Demogorgons. Durante la mayor parte de la segunda temporada de la serie, Byers luchó para derrocar la presencia de Mind Flayer, que constantemente buscaba utilizar a Byers para crear engaños y poder perpetrar sus asesinatos en Hawkins. Los amigos y la familia de Byers finalmente lo ayudaron a ahuyentar a Mind Flayer de su mente y cuerpo, y acabar con la posesión.

Un estudio reciente reveló que el 28 por ciento de los profesionales de RR.PP. están dispuestos a fabricar noticias si es necesario, aunque estas no reflejen la verdad, poseídos por el interés de superar a cualquier costa su crisis.

Especialmente en la actualidad en que las noticias falsas y las indeseables tácticas de algunas agencia de relaciones públicas están erosionando la confianza en los profesionales de nuestro sector, es importante garantizar actitudes éticas. Actúe con honestidad y normalidad, ofreciendo información fidedigna y útil para los medios de comunicación y sus audiencias. Un desliz ético puede ser la muerte definitiva de su organización (y la suya como profesional)

Puedes cambiar tu marca, siempre estas a tiempo, no te rindas.

El egoísmo y la ira de Steve Harrington hacia muchos personajes de Stranger Things lo situaban como un personaje denostado, odiado, hasta que un cambio repentino de sus sentimientos lo convirtió en un amigo, un personaje importante en la escena, un aliado fiel en la lucha contra los Demogorgans.

Nunca es tarde si la dicha es buena. No se rinda. Puede pensar que la reputación de su organización no tiene esperanzas de futuro, pero un buen saneamiento, enmendar todo lo posible el error y trabajar en un plan de recuperación de la reputación puede devolverte la confianza.

Esto puede significar expulsar a alguno de sus altos ejecutivos, como han hecho recientemente Uber y Papa John’s, en EEUU, cuanto más rápido tome las decisiones que separen su organización de los tumores que causan su enfermedad, más rápido podrá restaurar la confianza.

 

Cuando se comunique con sus audiencias en el escenario de una crisis, considere todos los canales posibles.

Cuando Byers estaba en Upside Down (la otra dimensión), se comunica con su madre, Joyce, a través de una radio y luces. Joyce crea un alfabeto en una de las paredes de su casa y usa luces de Navidad para ayudar a Byers a enviar mensajes.

Probablemente no sea necesario que use código Morse para comunicarse con sus audiencias en el escenario de una crisis, pero esté abierto a utilizar diferentes canales y plataformas tecnológicas. Un buen consejo es comenzar por reaccionar en el mismo canal en el que se suscita la crisis. Si se trata de un tweet, reaccione en Twitter, pida disculpas si fuese necesario y considere a la audiencia que interactúa en este canal, no desprecie o ignore.

Emplea tus fortalezas y habilidades.

Jane Ives, más conocida como Eleven, usa habilidades psicoquinéticas para ayudar a sus seres queridos. Empleó estas habilidades para ahuyentar al monstruo en la primera temporada y también rescató a Henderson y Mike Wheelercuando dos matones de su instituto les amenazaban con un cuchillo. Al final de la segunda temporada, Eleven incluso cerró el portal de “Upside Down”, salvando a los residentes de Hawkins de la pesadilla (por el momento).

Durante una situación de emergencia, aproveche sus puntos fuertes, así como los de los miembros de su comité de crisis.

Esto debería tenerlo previsto con anterioridad, analizando las fortalezas de cada miembro del comité e incluyéndolo en su plan de crisis, que debe describir los roles de cada uno de los miembros del comité y cuándo deben realizar sus funciones. De esta manera su reacción será siempre lo más rápida y eficaz.